La necesidad de tener siempre la razón nos hace perder ventas sin darnos cuenta y se origina en varias raíces psicológicas. Según diversos estudios, este comportamiento se relaciona con la teoría del ego y la autoestima. Cuando las personas sienten que sus opiniones y creencias son desafiadas, perciben una amenaza a su identidad y valor personal. Un estudio de la Universidad de Michigan encontró que defender nuestras creencias activa las mismas áreas del cerebro asociadas con la autodefensa física, sugiriendo que este impulso es una forma de proteger nuestra autoimagen.
Esta tendencia también se ve influenciada por el sesgo de confirmación, donde las personas buscan información que respalde sus creencias preexistentes y descartan evidencia contradictoria, reforzando su necesidad de tener la razón.
Estos sesgos psicológicos ya son desastrosos en las relaciones personales, pero en las ventas cara a cara o vía mensajes por redes sociales hacen que maltratemos y por ende ahuyentemos a nuestros clientes sin siquiera darnos por enterados.
Como decía Nietzsche, nuestra obsesión por salir vencedores de todo conflicto verbal es una manifestación de la voluntad de poder. Para los emprendedores, esta necesidad de imponer su punto de vista puede llevar a situaciones conflictivas con los clientes. Por ejemplo, si un cliente cuestiona la calidad de un producto o expresa una queja, un emprendedor centrado en tener la razón podría responder defensivamente, lo que podría escalar la situación en lugar de resolverla.
Fuimos con mi esposa a comprar unas sabanas o tendidos para la cama. Mi esposa quería de las sabanas que tienen un caucho en las esquinas, porque no se salen del colchón con facilidad. Este caucho hace que se vean redondeadas en las esquinas, aunque realmente no son redondas. Las palabras de mi esposa fueron «Quiero unas sabanas de las que son redondas«, a lo que la vendedora respondió «no conozco sabanas redondas, ¿existen?, Mi esposa respondió, «Si claro, las que tienen un caucho en las esquinas«. La vendedora respondió «La verdad nunca he visto sabanas redondas y aquí si tenemos con caucho, pero son cuadradas» Mi esposa que las estaba viendo en la exhibición le manifestó, si tienes, son esas que tienen caucho en las esquinas y las señaló. La vendedora respondió» esas sabanas no son redondas, tienen caucho en las esquinas, pero son cuadradas, para que las sabanas fueran redondas, la cama tendría que ser redonda«.
Mi esposa me miró asombrada por la respuesta de la vendedora y salimos a comprar las sabanas en el local siguiente. Este es un típico ejemplo donde la necesidad de tener la razón aporrea nuestra economía.
Al imponer nuestros puntos de vista, reafirmamos nuestra identidad como individuos. En el mundo de las ventas, esto puede llevar a un enfoque egocéntrico, donde el vendedor se preocupa más por demostrar su conocimiento o defender su producto a toda costa, en lugar de escuchar y entender las necesidades del cliente. Este comportamiento ofende a los clientes y hacer que se sientan desatendidos.
La capacidad de separar nuestra identidad de nuestras opiniones y productos es crucial para el éxito en las ventas. Como emprendedor debes ser capaz de recibir críticas y comentarios sin tomarlos como un ataque personal. En lugar de enfocarse en tener la razón, es más efectivo centrarse en comprender al cliente y encontrar soluciones que beneficien a ambas partes.
Madurez en ventas significa saber cuándo ceder y cuándo defender un punto de vista de manera constructiva. Un emprendedor maduro entiende que ganar cada discusión no es el objetivo. La verdadera victoria radica en construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Esto implica saber cuándo aceptar una crítica y utilizarla para mejorar, en lugar de verla como una amenaza.
La frase «el cliente siempre tiene la razón» es un principio fundamental en el ámbito de las ventas y el servicio al cliente, aunque muchos emprendedores no están de acuerdo porque la toman literal. Lo que quiere decir esta frase, según yo, es que como emprendedor o vendedor debes priorizar la satisfacción y las necesidades del cliente por encima de tu propio deseo de tener la razón. Este enfoque no implica que el cliente esté objetivamente correcto en todos los casos, sino que el valor de la relación y la experiencia del cliente debe estar en el centro de todas las interacciones. Al adoptar esta mentalidad, puedes evitar confrontaciones estériles y crear un ambiente más colaborativo y positivo, lo que conduce a una mayor lealtad del cliente y, en última instancia, al éxito del negocio.
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